TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO PARANÁ

INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 02/2019

Dispõe sobre a Central de Serviços de Tecnologia da Informação (CSTI) e define sua política de funcionamento no âmbito da Justiça Eleitoral do Paraná.

O DIRETOR-GERAL DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO PARANÁ, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

CONSIDERANDO a implantação de práticas que favoreçam a governança da tecnologia da informação no âmbito deste Tribunal;

CONSIDERANDO os princípios constitucionais e administrativos da eficiência, eficácia e economicidade constantes do art. 37 da Constituição Federal;

CONSIDERANDO o disposto no artigo 24, inciso XII, da Resolução n° 211/2015 do CNJ, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTIC- JUD); e

CONSIDERANDO as boas práticas de gestão de serviços preconizadas pela ITIL (Technology Infrastructure Library); CONSIDERANDO o contido no PAD nº 12982/18,

RESOLVE

Art. 1º Regulamentar a função da Central de Serviços de Tecnologia da Informação (CSTI), bem como sua política de funcionamento, no âmbito da Justiça Eleitoral do Paraná.

Parágrafo único. A CSTI é o ponto único de contato dos usuários com o suporte dos serviços de Tecnologia da Informação.

Art. 2º Para os efeitos deste ato aplicam-se as seguintes definições:

- Tecnologia da Informação (TI): ativo estratégico que suporta processos institucionais por meio da conjugação de recursos, processos de trabalho e técnicas que são utilizadas para obter, processar, armazenar, utilizar e disseminar informações.

- Serviços de TI: é toda atividade desenvolvida na área de TI que visa produzir, executar ou desenvolver algo, além de atender a necessidade de indivíduos ou da organização.

- Central de Serviços de TI: é uma unidade funcional formada por um número dedicado de pessoas, responsáveis por lidar com atividades variadas, normalmente via telefone, interface web, ou eventos da infraestrutura automaticamente reportados por meio de ferramentas de monitoração. O objetivo principal da Central de Serviços de TI é fornecer um ponto único de contato entre os usuários e os serviços oferecidos.

- ITIL (Technology Infrastructure Library): é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITSM). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), hoje OGC (Office for Government Commerce) do Reino Unido.

- Função: Na terminologia da ITIL 2011, é uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas e outros recursos que elas usam para executar um ou mais processos ou atividades.

Art. 3º A CSTI tem por objetivo:

- Melhorar a percepção e satisfação dos clientes/usuários em relação aos serviços prestados;

- Melhorar a qualidade e agilidade no tratamento de requisições dos usuários, reduzindo possíveis impactos no negócio e na produtividade dos servidores do TRE/PR;

– Otimizar o uso dos recursos de suporte de TI;

– Fornecer informações gerenciais para o apoio à tomada de decisões.

Art. 4º A CSTI é formada por um grupo de pessoas que atua em diversos processos, mas que é responsável, principalmente, pelas seguintes atribuições:

- Receber contato do usuário: a CSTI deve atuar como “ponto único de contato” para os usuários dos serviços de TI;

- Acompanhar e escalar o atendimento: a Central de Serviços é responsável por monitorar a evolução de todos os atendimentos, realizando escaladas funcionais e hierárquicas, quando necessário;

- Informar a evolução do atendimento para usuário: a CSTI é responsável por manter os usuários informados sobre o progresso de suas solicitações de atendimento;

- Fechar o registro de atendimento: a CSTI é responsável por confirmar com o usuário se sua necessidade ou dificuldade foi satisfatoriamente atendida.

Art. 5º O Guia de Funcionamento da CSTI (anexo único), contendo a descrição das atividades, dos papéis e das responsabilidades dos envolvidos, será publicado no Portal de Governança de TI, após aprovação pelo Comitê de Gestão da Tecnologia da nformação (CGTI).

Parágrafo único. As alterações no documento tratado no caput serão publicadas no Portal de Governança de TI, após aprovação do Comitê de Gestão da Tecnologia da Informação.

Art. 6º O processo estabelecido nesta Instrução Normativa será revisto bianualmente ou, quando necessário, em menor prazo.

Art. 7º Esta Instrução Normativa entrará em vigor na data de sua publicação.

Curitiba, em 23 de janeiro de 2019.

SÉRGIO LUIZ MARANHÃO RITZMANN

Diretor-Geral do TRE/PR